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酒店会员管理怎么做?
作者: 日期:2020-01-07 17:23:10 点击数:
酒店在做会员管理过程中,尤其在酒店会员满意度方面,我们可以从如下几个方面进行思考和实践。
需要明确的是这里的“质量”是指酒店的产品和服务。
第一、标准质量
会员没有必要明确说,酒店必须要做到的质量标准。
比如:早餐的提供、房间矿泉水的提供、热水、空调、床的舒适度、布草的柔软度等。
第二、期望质量
会员能够明确提出的。比如:需要做客房做夜床、增加两瓶矿泉水等。在这个点上不在于给会员多少,而在于会员需要什么?然后,我们满足他们需要。
在这个层面上,彭老师一直倡导酒店给会员做标签管理,通过标签管理酒店才能提前预知会员的需要,哪怕是期望的需求。
第三、超值质量
会员有时候自己也不知道。比如,酒店客房有空气净化器、住店期间过生日等。
在这个层面一般是能够让会员满意度很高并惊喜的。
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